E-Ticaret Ön Bilgilendirme Formu

Mesafeli sözleşmelerde satıcı veya sağlayıcının, tüketiciyi sözleşmeyi onaylamasından önce konuya ilişkin bir “ön bilgilendirme” aşaması ile bilgilendirmesi gerekir. Bilindiği üzere e-ticaret çoğu zaman mesafeli sözleşmeler kapsamında çalışır ve e-ticarette bu ön bilgilendirme olayı ‘ön bilgilendirme formu’ olarak kendini gösterir.

Tüketici hukukuna ve ilgili mevzuata bakıldığı zaman tüketiciyi koruyan bir yaklaşımın olduğu görülür. Kanun ve yönetmelik düzenlemelerini yorumlanması da hep tüketici lehine yapılır. Ancak buradan satıcıların baskılandığı ve iş yapamaz konuma düşürüldükleri anlaşılmamalıdır. Ciddi bir planlama ile e-ticaret hukuki sözleşmeleri somut olaya göre hazırlandığı zaman aslında satıcı için koruma görevi görebilir.

Ön bilgilendirme meselesi özellikle e-ticaret için gerekli olsa da aslında bütün mesafeli sözleşmelerden önce tüketiciye sunulması gereken bir unsurdur. Bunun ayrıntılarına ‘mesafeli satış sözleşmesi’ başlıklı yazımızda değindik.

E-ticaret ve diğer mesafeli sözleşmelerle ilgili olarak tecrübeli bir e-ticaret avukatından hukuki yardım almak ne kadar önemliyse konu hakkında bilgi sahibi olmak ta o kadar önemlidir. Bu nedenle ön bilgilendirme ile ilgili bu yazıyı sizler için hazırladık.

Bu kapsamda; ön bilgilendirme yükümlülüğü, ön bilgilendirme formu, bu yükümlülüğe uymanın önemi, formda nelerin yer alması gerektiği, tüketiciye ne şekilde sunulacağı, ardından nelere dikkat edilmesi gerektiği ve konunun diğer önemli ayrıntılarına değindik. Önemli bir konu olduğu için yazımızın dikkatlice okunmasını tavsiye ediyoruz.

Ön Bilgilendirme Yükümlülüğü Nedir?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ikinci bölümünde ön bilgilendirme yükümlülüğü yer almaktadır. Yönetmelik madde 5 ile 8 arasında ön bilgilendirme yükümlülüğünün ayrıntılarını açıklar. Burada; ön bilgilendirmenin içeriği, usulü, tüketici tarafından teyidi vs. özel hükümler yer alır.

Ön bilgilendirme yükümlülüğü aslında satıcının, mesafeli sözleşmeyi tüketiciye onaylanmadan önce aşağıda ayrıntılı olarak değineceğimiz hususlardan tüketiciyi haberdar etme yükümlülüğüdür. Buna uyulmaması durumunda satıcılar için ciddi hukuki problemler doğabilir. Buna gereği gibi uyulması durumunda da satıcı gereksiz hukuki sorunların önüne önceden geçmiş olur.

Ön Bilgilendirme Formu Nedir?

Aslında kanun veya yönetmelik içerisinde ön bilgilendirme formu adı altında bir düzenleme yer almaz. Ancak aşağıda da görüleceği üzere tüketicinin ön bilgilendirilmesi belirli şekilde yapıldığı zaman daha sağlıklı oluyor. E-ticarette genellikle tüketicinin karşısına ön bilgilendirme formu adı altında bir form çıkarılır.

Aşağıda bahsedeceğimiz içeriğin yer aldığı bu form onaylanmadan mesafeli satış sözleşmesinin onaylanması mümkün olmaz. Dolayısıyla ön bilgilendirme formu onaylanır ve ardından satış işlemi gerçekleşir.

Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesinin e-ticaretteki görünümü genellikle şu şekildedir:

Ön Bilgilendirme Formunun Önemi Nedir?

Ön bilgilendirme yükümlülüğüne uymamanın yaptırımı, tüketicinin siparişi ile bağlı olmamasıdır. Tüketici siparişten hemen önce bunu onaylaması halinde ödeme yükümlülüğü altına gireceği konusunda uyarılmalıdır.  Bu uyarı yönetmelik madde 8 düzenlemesinde yer almıştır. Ayrıca bu uyarının açık ve anlaşılır şekilde yapılması gerekir.

Eğer satıcı veya sağlayıcı, tüketiciyi mesafeli sözleşme kurmak İçin telefonla arıyorsa, her aramanın başında kimliğini açıklamak zorundadır. Eğer arayan kişi başkası ad ve hesabına hareket ediyorsa kimin için hareket ettiğini açıkça bu görüşmenin başında bildirmelidir.

Tüm bu yükümlülüklere uymama halinde tüketici sözleşme ile bağlı olmaz ve ödeme yapmak zorunda kalmaz. Dolayısıyla ön bilgilendirme yükümlülüğüne uymak satıcı bakımından önemlidir. 

Ön Bilgilendirme Formunun İçeriği Nedir?

Ön bilgilendirme formu sıkı şartlara bağlı bir metindir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği bu formda yer alması zorunlu olan hususları düzenler. Bunları şu şekilde sıralamamız mümkündür:

• Sözleşme konusu olan mal veya hizmetin temel özellikleri
• Satıcı veya sağlayıcı tarafın adı veya unvanı ve eğer varsa MERSİS numarası
• Satıcı veya sağlayıcının açık adresi, telefon numarası ve bunlara benzer iletişim bilgileri (bu bilgiler tüketicinin satıcı veya sağlayıcıya kolaylıkla ulaşabilmesini sağlayacak nitelikte olmalıdır)
• Eğer varsa satıcı veya sağlayıcı adına veya bunların hesabına hareket eden kişilerin kimliği veya adres bilgileri
• Tüketicinin şikayetlerini işletebilmesi için satıcı veya sağlayıcının farklı yukarıda belirttiklerimizden başka iletişim adresi varsa bu bilgiler
• Sözleşme konusu mal veya hizmetin tüm vergiler dahil olacak şekilde toplam fiyatı
• Eğer mal veya hizmetin niteliği gereği fiyatı önceden net olarak belirlenemiyorsa bunların hesaplanma usulü
• Eğer varsa nakliye, teslim ve buna benzer ek masraflar ile bunların önceden hesaplanma imkanı olmadığı durumlarda ek masrafların ödenebileceğine ilişkin bilgi
• Eğer sözleşme kurulduğu sırada uzaktan iletişim aracının kullanım bedeli olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanmıyorsa, tüketicilere yükletilen ek maliyet bilgisi
• Ödeme, ürünün teslimi ve borcun ifasına ilişkin bilgiler var eğer varsa bunlara ilişkin taahhütler
• Satıcı ve sağlayıcının her türlü şikayete ilişkin çözüm yöntemleri
• Cayma hakkının olduğu durumlarda bu hakkın kullanımına ilişkin şartlar, süreler, prosedür ve iade işleminde kullanılacak taşıyıcı bilgileri
• Tüketicinin cayma hakkını kullanmak istediği durumlarda cayma bildirimini göndereceği açık adres, faks numarası yahut e-posta bilgileri
• Cayma hakkının istisnaları söz konusu ise tüketicinin bu ürün için cayma hakkını kullanamayacağı bilgisi
• Tüketicinin hangi durumlarda cayma hakkını kaybedeceği bilgisi
• Satıcı ve sağlayıcı depozito veya diğer mali teminatlar talep etmişse bunlara ilişkin bilgiler
• Eğer dijital içerik söz konusu ise bunların işlevselliğine etki edecek teknik koruma önlemleri
• Dijital içeriği hangi donanım ya da hangi yazılımla birlikte çalışabileceğine ilişkin satıcının veya sağlayıcının bilmesi gereken bilgiler
• Tüketicinin, herhangi bir uyuşmazlık için Tüketici Hakem Heyetine veya Tüketici Mahkemesine başvurabileceğine ilişkin genel bilgiler

Bu saydığımız içerik, ön bilgilendirme formunun olmazsa olmaz unsurlarıdır. Bunlar yapılan ticari faaliyete ve somut olaya göre forma özenle yerleştirilmelidir. Bunların haricinde de ön bilgilendirme formuna hüküm koymak mümkündür. Ayrıca burada saydığımız hükümleri, taraflar aralarında anlaşarak ön bilgilendirme formundan bulundurmayabilir.

Ön Bilgilendirme Formunda Cayma Hakkı

Mesafeli sözleşmelerde, diğer sözleşmelere nazaran daha tüketici lehine olan bir cayma hakkı söz konusudur. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 48 düzenlemesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği düzenlemeleri uyarınca tüketici 14 günlük süre içerisinde sözleşmeden herhangi bir sebep göstermesine gerek olmadan cayabilir. Böyle bir durumda tüketici cayma bedeli de ödemek zorunda kalmaz.

Tüketicinin cayma hakkına ilişkin temel bilgiler yukarıda da ayrıntılı olarak değindiğimiz üzere ön bilgilendirme formunda bulundurulmak zorundadır. Aksi halde tüketicinin 14 günlük cayma süresi 14 gün + 1 yıl olur. Herhangi bir uyuşmazlık durumunda tüketicinin cayma hakkı konusunda bilgilendirildiğinin ispatı da satıcı veya sağlayıcıya aittir.

Esasen tüketicinin cayma hakkı oldukça geniş bir konu olduğu için burada ayrıntıya girmiyoruz. Bu konu ile ilgili olarak “e ticaret cayma hakkı” başlıklı yazımızı inceleyebilirsiniz.

Tüketicinin Ön Bilgilendirme Formuna Ulaşması (Ön Bilgilendirme Yöntemi)

Mesafeli sözleşmelerde uzaktan iletişim aracı söz konusudur. Yapılan ticaretin niteliğine bağlı olarak bu uzaktan iletişim aracı değişir. E-ticaret işlerinde uzaktan iletişim aracı olarak internet ortamı kullanılır.

İşte tüketicinin ön bilgilendirilmesi internet ortamında en az 12 punto büyüklüğünde yazı ile, açık, sade, okunur – anlaşılır bir dille hazırlanmış olmalıdır. Yazılı olmak zorunda veya kalıcı veri saklayıcısı ile gerçekleştirilmek zorundadır.

İnternet yoluyla yapılan mesafeli sözleşmelerde kanun özellikle yukarıda saydığımız şu hususların bir bütün olarak ön bilgilendirme formunda yer alması zorunluluğunu düzenlemiştir:

• Sözleşme konusu olan mal veya hizmetin temel özellikleri
• Sözleşme konusu mal veya hizmetin tüm vergiler dahil olacak şekilde toplam fiyatı
• Eğer mal veya hizmetin niteliği gereği fiyatı önceden net olarak belirlenemiyorsa bunların hesaplanma usulü
• Eğer varsa nakliye, teslim ve buna benzer ek masraflar ile bunların önceden hesaplanma imkanı olmadığı durumlarda ek masrafların ödenebileceğine ilişkin bilgi
• Cayma hakkının olduğu durumlarda bu hakkın kullanımına ilişkin şartlar, süreler, prosedür ve iade işleminde kullanılacak taşıyıcı bilgileri
• Cayma hakkının istisnaları söz konusu ise tüketicinin bu ürün için cayma hakkını kullanamayacağı bilgisi

Ayrıca internet üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde yani e-ticaret sözleşmelerinde herhangi bir gönderim kısıtlaması olup olmadığı ve hangi ödeme araçlarının kabul edildiği bilgileri siparişin onaylanmasından önce tüketiciye bildirilmek zorundadır. Bu da ön bilgilendirme kapsamında değerlendiriliyor.

Telefonla arayarak kurulan sözleşmeler → Mesafeli sözleşmelerin sesli iletişim yolları ile kurulması durumunda satıcı, tüketiciyi hemen yukarıda saydığımız özellikli durumlar konusunda sesli görüşme esnasında açık ve anlaşılır şekilde bilgilendirmelidir. Yukarıda ön bilgilendirme formunun içeriği başlığı altında belirttiğimiz hususların tamamı konusunda ise malın teslimine veya hizmetin yerine getirilmesine kadar tüketiciye bildirilmelidir.

Tüketicinin Ön Bilgilendirme Formuna Ulaştığının Teyit Etmesi

Satıcı veya sağlayıcı, yukarıda bahsettiğimiz usulde tüketicinin ön bilgilendirme kapsamında bilgilendirildiğini teyit etmesini sağlamalıdır. Bu teyidin nasıl olacağı, mesafeli sözleşmenin yapıldığı uzaktan iletişim aracına göre değişir.

E-ticaret internet üzerinden gerçekleştiği için ön bilgilendirme genellikle bir form olarak yer almakta ve tüketicinin bunu onaylayarak siparişe geçmesi söz konusu olmaktadır. Genellikle sitenin arka planındaki kod yapısına bu ön bilgilendirme formunun onaylanmaması halinde siparişin onaylanmayacağı talimatı eklenir.

Ön Bilgilendirme Formu Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Ön bilgilendirme formunun hukuki ayrıntıları ve önemi yukarıda anlattığımız şekildedir. Burada yazdığımız tüm koşul ve prosedür kuralları kanun ve yönetmelikte yer alan genel düzenlemelerdir.

Her somut olay, her ticari teşebbüs kendine has özellikler barındırdığı için e-ticaret hukuki sözleşmeleri ve özellikle ön bilgilendirme formunun hazırlanmasında yasal düzenlemeler ile birlikte somut olayın özellikleri göz önünde bulundurulur.

ÖNEMLİ!: Bu şekilde hareket edilmemesi, taslak metinlerin siteye kopyala yapıştır yoluyla konulması vs. durumunda hukuki olarak koruyucu özelliği bulunmayan hatta ilgili teşebbüs aleyhine hukuki problem doğuran metinler ortaya çıkar. 

Örneğin yukarıda ‘eğer varsa nakliye, teslim ve buna benzer ek masraf’ kalemlerinin ön bilgilendirme formunda yer alması gerektiğinden bahsettik. Bu hususun ön bilgilendirme formunda somut olaya uygun şekilde yer almaması durumunda tüketici bu ödemeleri yapmak zorunda olmaz.

Ön bilgilendirme yapıldığına ilişkin ispat satıcı veya sağlayıcının sorumluluğudur. Dolayısıyla bu metin hazırlanırken bir ispat işlevi görebilecek şekilde hazırlanmalıdır. Metin ne kadar dolu olursa o kadar hukuken sağlam olur diye düşünmemek gerekir.

Hukuki zeminde kanun ve yargının kabul edebileceği koşulları taşımayan metinler geçersizdir. Bunla ilgili önemli ayrıntılar için “e-ticaret sitesi sözleşmeleri ve hukuki metinleri” başlıklı yazımızı inceleyebilirsiniz.

Ön Bilgilendirme Formu ile İlgili Avukat Desteği

Yukarıda ön bilgilendirme yükümlülüğünün hukuki arka planını kanun, yönetmelik ve uygulamaya göre izah etmeye çalıştık. Yazının başında da belirttiğimiz gibi bu konular da hukuki yardım almak kadar konu hakkında bilgi sahibi olmak da önemlidir.

Tecrübeli bir avukattan alınan hukuki yardım olmaksızın bu tarz karmaşık hukuki süreçleri yönetmek oldukça zordur. Hatalı veya ihmali işlemler sonucunda haklı iken haksız duruma düşülebilir. Zamansal ve parasal kayıplara uğranılabilir. Burada yapılabilecek en sağlıklı şey, ticaretin hukuki zeminde sağlıklı bir şekilde işleyebilmesi için bilişim hukuku alanında tecrübeli bir avukattan hukuki destek almaktır.

Bilişim ve e-ticaret mevzuatı sürekli değişken bir yapıdadır. Bu nedenle yalnızca hukuk bilgisi değil bilişim ve e-ticaret sektörlerine ilişkin temel bilgi de önem taşır. E-ticaret avukatlarının bu kapsamda sürdürdükleri çalışmalar ile ilgili bilgi edinmek için “e-ticaret avukatı” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.